印度軟體代工王的精髓

印度軟體代工王的精髓      1頁之1

【張明正】

月前我與Jenny（陳怡蓁，張明正之妻、趨勢科技全球行銷總監）完成印度之旅，發現印度發展資訊產業的雄心謀略遠超乎我的想像。

首先，印度的軟體產業成長力快得讓我感到吃驚。Infosys是印度最大的軟體廠商，近兩年前他們與趨勢科技同樣名列美國《BusinessWeek》的超國界（Transnational）公司之一。當時他們市值低於趨勢科技，如今他們市值不但早已超越我們，每年還保持 60％速度成長，淨利更高達七成，獲利驚人。

在兩天馬拉松會議中，Infosys光談客服外包業務，上上下下就動員九位經理級以上主管與我們會談。他們跟我說，Infosys每年手上有兩千個案子在運作，上一季因應新業務需要，光在印度國內一口氣就召募五千名員工，快接近我們公司的全球員工數，結果寄來的履歷表數量更可觀，高達一百二十萬封。

培養一條龍的供應鏈

當Infosys攤開他們業務範圍流程圖時，我才真正體認到印度拓展資訊軟體產業背後的雄厚實力。

當我把客服委外的想法跟Infosys討論時，他們的主管告訴我，他們對單純的客服業務也不感到興趣了，要就把售後的整套服務業務都交給他們做，聽了讓我大吃一驚。

攤開資訊產業的產製流程，從研發到終端市場共有二十五個步驟，印度從研發、市場研究、行銷到終端廣告都能一手包辦，可針對不同的客戶需求，客製化幾乎所有的白領工作。Infosys主管說，其中三段流程的生意他們不做：一是策略，一是專案管理，另外一是品牌通路。當時我心想，回台灣一定要跟同仁說，專攻這三塊業務範圍就好，其他不要硬碰硬。

印度不僅深耕軟體業，印度的代工勢力更深入法律代書、藥品研發與服務業等領域，發展之深之廣超乎想像。

我對於印度產業找到自己特有的定位感到欽佩。我常說，公司的價值不是自己說了算，而是客戶來決定。印度深知除了製造以外，產業有一塊是客戶不想做、嫌麻煩的瑣事，可能是文件撰寫、程式編碼、客戶服務，也可能是市場問卷調查，這些需要大量人力的服務手工業，印度都不放過，培養出一條龍的供應鏈。

印度軟體業之所以能成為一方之霸，我認為多少要感謝千禧年全球的換機潮。當時美國為了維修千禧年電腦漏洞，從印度派遣五千名工程師擔任客服維修。當時這批人才讓印度一舉掌握資訊軟體業的運作精髓。

更厲害的是，在扎實的客服與市場互動基礎之上，印度開始培養出行銷、廣告等洞察消費市場先機（Customer Insight）的能力。

透過軟體代工經驗，他們抓住辦公室裡代工業的潛在需求，趁勢而為，發展出行銷、廣告與市調等一連串白領競爭力，創造資訊白領代工的新出路。

失衡發展潛伏危機

不過，印度若要成為強國，還有幾項重大問題必須解決。

首先是國內基礎建設嚴重不足，斷水斷電時有所聞，社會貧富落差的鴻溝也待改善。政府的腳步若不夠快，跟不上民間發展的速度，未來社會發展出現失衡，將是印度根本性的危機。

此外，印度人之間的誠信也較薄弱，跳槽風氣日盛。對於客戶資料的保障仍有顧慮。

軟體產業牽涉核心資料與安全性，如果資料維護者投靠商場敵陣，將會傷及客戶權益。客戶誠信建立不易，只要出現一次資料外洩弊案，辛苦經營的產業信用將毀於一旦，這亦是印度軟體代工業發展過程中潛在的致命傷。

最重要的是，印度的軟體人才成本也逐年攀升。由於擴張業務太快，印度的軟體人才已經出現供應不足，情況類似當年台灣發展晶圓代工產業的景況。為了留住人才，印度工程師薪資開始出現加碼的現象，逐漸攀升的人力成本也將阻礙軟體代工業發展。

印度抓住千禧年換機浪潮，創新商業模式，成功搶灘軟體業成為明日之星。那麼，台灣的下一步該抓住什麼契機呢？