蘇國垚

> > >

> > > 作者：林明定

> > >

> > > 亞都集團總裁嚴長壽《總裁獅子心》一書至今仍高掛排行榜，嚴長壽也成了台灣

> > 飯店

> > > 經營的管理大師，不少有心走飯店服務管理的後輩，都以成為「嚴長壽第二」來

> > 激勵

> > > 自己。

> > >

> > > 事實上，嚴長壽有個得意的弟子，在同樣的專業中，連他都不得不翹起大拇指、

> > 讚嘆

> > > 有加，他就是麗緻管理公司的副總裁蘇國垚，業界有名的Patrick。

> > >

> > > 嚴長壽不只直接「黃袍加身」，還不斷催促蘇國垚出書，因為蘇國垚服務管理的

> > 學問

> > > 與故事，信手拈來，個個足以成為最佳的教學範例。

> > >

> > > ‧ 麗緻連鎖飯店的靈魂人物

> > >

> > > 二十七歲進入亞都，蘇國垚一做二十年，很多國外的客人，至今都還會從國外打

> > 電話

> > > 直接找他訂房，其中還包括前陣子拉法葉回扣案的焦點人物「涂太太」。

> > >

> > > 他是麗緻連鎖飯店經營的靈魂人物，是各飯店員工眼中最快樂的啦啦隊長，還是

> > 市政

> > > 府行政單位和觀光局目前在「服務與抱怨處理」上最炙手可熱的演講人。

> > >

> > > 近年來，麗緻管理已經發展出五家連鎖飯店，除了台北亞都之外，台中永豐棧麗

> > 緻酒

> > > 店、羅東久屋麗緻客棧、陽明山中國麗緻大飯店、墾丁悠活麗緻度假村，都在當

> > 地市

> > > 場建立相當的口碑，讓同業倍感壓力。

> > >

> > > 目前，台南大億麗緻也新近加入，飯店業的不景氣對麗緻管理一點都產生不影

> > 響，蘇

> > > 國垚在北、中、南奔跑之餘，還得婉拒幾家找上門的飯店。

> > >

> > > 四十七歲的他笑說：「計劃工作二十年，退休後專心教學，短時間內恐怕無法如

> > 願

> > > 了。」

> > >

> > > 但據了解，主要是因為嚴長壽希望蘇國垚留下掌舵，一下子少了蘇國垚，嚴長壽

> > 還真

> > > 是一時無人傳位呢！

> > >

> > > ‧ 從鋪床、刷馬桶做起

> > >

> > > 台中永豐棧麗緻飯店開幕後，服務管理的品質很快在企業界傳出口碑，不少老闆

> > 到飯

> > > 店聚餐，都想藉機會認識蘇國垚。

> > >

> > > 有一次，捷安特自行車業者久大機械副董羅祥安帶了太太，也是台中建築餐飲業

> > 名女

> > > 人的吳春蘭，一起到麗緻用餐。

> > >

> > > 吳春蘭對蘇國垚說：「蘇總，教教我們吧，你怎麼管理員工？」羅祥安抬頭環顧

> > 一看

> > > 笑說：「總經理坐在這兒吃飯，光是可以不必跟員工交代什麼，就有得我們學的

> > > 了！」

> > >

> > > 很多人覺得，麗緻的特色在於服務親切、細膩，員工不時笑容可掬。

> > >

> > > 待見到蘇國垚本人，就會恍然大悟，身材、容貌看起來都比實際年齡年輕很多的

> > 蘇國

> > > 垚，非常具有親切感，即使再忙，客人見到的他總是一臉笑容，一看就知道是員

> > 工最

> > > 佳的活榜樣。

> > >

> > > 而他對飯店的每項服務實務細節也是大家最佳的示範；因為，蘇國垚一路走來，

> > 正是

> > > 踏踏實實地從基層做起的。

> > >

> > > 民國六十八年從美國拿到飯店管理碩士回台的蘇國垚，在當時可以稱得上是「歸

> > 國學

> > > 人」。

> > >

> > > 不過，他卻笑說：「我拿了當時擔任青輔會主委的連戰官印推薦信，六個月內卻

> > 找不

> > > 到一個工作。」因為，當時台灣的國際飯店只有一個希爾頓。

> > >

> > > 後來，他到本土的亞都國際商務飯店應徵，嚴長壽錄用了他，職位是臨時的櫃檯

> > 職

> > > 員，「I have no choice!」回憶年輕當時的蘇國垚大笑。

> > >

> > > 蘇國垚終於「學以致用」地進入本行，但一開始卻有長達將近半年的時間，他每

> > 天必

> > > 須鋪十六張床，洗十六個馬桶。

> > >

> > > 不過，蘇國垚總是高高興興地超水準演出，他當時還這樣告訴自己：「我要在這

> > 裡工

> > > 作二十年，然後退休到學校教書。」

> > >

> > > 很快地，嚴長壽選了蘇國垚和另一位從瑞士回來的同事一起當儲備人員，同時又

> > 被分

> > > 派到洗衣房當助理，都是相當基層的服務工作，但也奠定了蘇國垚今天紮實的實

> > 務管

> > > 理基礎。

> > >

> > > 後來，這位同事離開了亞都，「都是別人走了以後，我才有機會。」蘇國垚笑

> > 說，他

> > > 跟這些離職的老同事聯絡或見面，總不忘感謝他們。

> > >

> > > 他調侃自己，在亞都的前十年內，可以從最基層員工到房屋部經理，然後升協理

> > 到飯

> > > 店副總，然後是執行副總，都是別人給的機會。

> > >

> > > ‧ 三十六歲就升任總經理

> > >

> > > 不過，蘇國垚也強調了自己的職場哲學：「我覺得服務業面對的是人，所以ＥＱ

> > 訓練

> > > 可能比能力更重要，有些人選擇以跳槽升官，我卻希望訓練自己被環境和人接

> > 受。」

> > >

> > >

> > > 蘇國垚還覺得，十年不滿就當上了自我期許中的副總位子，似乎太早了！常常是

> > 嚴長

> > > 壽要升他薪水，蘇國垚會心領但婉拒著：「我很夠用了！」

> > >

> > > 蘇國垚和嚴長壽長時間下來，也培養了相互瞭解、信任和尊重的工作默契；蘇國

> > 垚相

> > > 當尊重嚴長壽，任何想法絕對不會一意孤行，且願意將自己個人的榮耀歸與整個

> > 亞都

> > > 和嚴長壽。

> > >

> > > 而嚴長壽一路看著蘇國垚走的成長，早覺得這個笑容掛滿面、態度謙恭的年輕人

> > 確是

> > > 可交付重任之人。

> > >

> > > 就在蘇國垚三十六歲這年，也就是他進入亞都的第十週年，就在一次所有員工的

> > 大會

> > > 上，直接「黃袍加身」，宣布正式升任蘇國垚為亞都的總經理，創下台灣最年輕

> > 的國

> > > 際飯店總經理的紀錄。

> > >

> > > 蘇國垚卻完全沒有心理準備，也沒想過會有這樣的一天，「能坐上亞都的副總，

> > 心裡

> > > 已經很滿足了。」 會後，他忍不住問嚴長壽說：「你怎麼沒事先告訴

> > 我？……」

> > >

> > > 嚴長壽看一看他，只笑說：「現在你已經是總經理啦！要有總經理的樣子，不要

> > 太調

> > > 皮，不要常常惡作劇。」

> > >

> > > ‧ 難纏問題也能輕易化解

> > >

> > > 蘇國垚在飯店中的人緣極好，願意傾聽同事和客人的問題，並熱心幫助大家解決

> > 任何

> > > 事情，他專注傾聽的誠懇神情，尤其讓客人覺得賓至如歸。

> > >

> > > 也因此，亞都的外國貴賓和長期住房的房客都非常信任Patrick，把他當成了好

> > 友。

> > >

> > > 蘇國垚能升上總經理，原來還有一個重要的因素，就是這些外國客人常寫信推薦

> > 蘇國

> > > 垚，他們在信上這樣說道：「亞都真的需要像Patrick這樣一個人來當總經

> > 理。」

> > >

> > > 的確，任何難纏的客人只要一遇到蘇國垚，都能得到滿心歡喜的答案。

> > >

> > > 有一回，當時美國福特總統來訪下榻亞都，因為加上隨從官員和安全人員，就包

> > 下了

> > > 十二樓總統套房樓層的所有二十間房。

> > >

> > > 不過，十二樓卻住著一位長期住房的神祕大亨，蘇國垚委婉地請他在福特來的幾

> > 天期

> > > 間，能否暫時移居他房，但神秘大亨卻堅持：「NO! I like this room。」還強

> > 調美

> > > 國民主的平等，人民與總統都一樣。

> > >

> > > 蘇國垚很瞭解這位客人，後來想出一個辦法：「Sir，我推薦你一個渡假的天

> > 堂，我

> > > 剛從峇里島回來，機票、訂房讓我來全部安排，你何不趁此機會？」

> > >

> > > 果然，就在福特到來的前一天晚上，蘇國垚快快樂樂地送走了這位神祕大亨。

> > >

> > > 福特走了幾天，這位客人竟然玩得樂不思蜀，一去兩個星期，才意猶未盡地回來

> > 告訴

> > > 蘇國垚：「Patrick，真謝謝你介紹我這麼好玩的地方！」一直到去年，這位大

> > 亨還

> > > 從美國佛羅里達打電話問候蘇國垚呢！

> > >

> > > ‧ 涂太太德國來電找他訂房

> > >

> > > 還有一位老先生，讓蘇國垚至今非常懷念：「他真是我在飯店服務和管理上的導

> > > 師。」

> > >

> > > 一回，東京帝國大飯店的總經理來住亞都，在電梯間遇到了老先生，兩人竟久別

> > 重逢

> > > 似地互相問候。

> > >

> > > 原來，這位老先生從年輕時候起，幾乎就以飯店為家，而東京帝國飯店的總經理

> > 告訴

> > > 蘇國垚：「當時，我不過是一個提行李的小弟哩！」

> > >

> > > 老先生也在香港半島酒店住過幾年，來台灣在圓山飯店住上將近十年後，聽了不

> > 少人

> > > 推薦亞都飯店才轉來亞都住，當時，蘇國垚正是客房部經理。

> > >

> > > 老先生很喜歡蘇國垚的體貼，常找他談天，敘述他一生的各種經歷，也因為老先

> > 生住

> > > 國際五星級飯店的經驗實在太豐富了，就會告訴蘇國垚其中的服務細節和關鍵，

> > 讓他

> > > 受用無窮！

> > >

> > > 幾年後，老先生因為健康和就醫因素，醫師建議他還是回山上的圓山。

> > >

> > > 臨走前，老先生還特地把蘇國垚找來，他一再遺憾地強調：「Patrick，你一

> > 定、一

> > > 定要讓所有員工知道，我的離開並不是因為你們那裡做錯，實在是因為我身體的

> > 關

> > > 係，我非常、非常喜歡這裡，喜歡你們，而且我真希望，我能有個兒子像你一

> > 樣！」

> > >

> > >

> > > 「這是我一生中所有聽到最大的讚美！」蘇國垚說，當他知道老先生過世，大家

> > 還特

> > > 別在亞都為這位老朋友舉行追思禮拜！

> > >

> > > 前陣子，被認為是拉法葉案的關鍵人「涂太太」從德國回來，也是直接從德國打

> > 國際

> > > 電話找蘇國垚，請他幫忙在亞都訂房。

> > >

> > > 那一天，蘇國垚來到亞都大廳，看見圍了一大堆攝影機堵在櫃檯和門口追問，蘇

> > 國垚

> > > 緊急出面協調，讓記者同意另擇地點一起召開記者會，「這是職業道德，我們有

> > 義務

> > > 維護客人的安全和私密。」

> > >

> > > ‧ 希望教書度過下個二十年

> > >

> > > 去年蘇國垚生日，台中永豐棧麗緻酒店的員工幫他辦慶生，已經由副總升任總經

> > 理的

> > > 張曉東開玩笑說：「我們的Patrick是一個『完人』，快要完蛋的人，因為他的

> > 生活

> > > 就是每天工作到很晚，然後回房睡覺，隔天一早又起來去運動，然後工作，沒有

> > 其

> > > 他！」

> > >

> > > 身上一直帶一個計步器的蘇國垚，可以從火車站走一個多小時的路程到民權東

> > 路，一

> > > 天一定要走上一萬步，他坐公車、搭捷運及工作的空檔，喜歡看各式各樣跟人的

> > 行為

> > > 和心理有關的書，目前也兼任東海大學新開的餐飲管理系講師。

> > >

> > > 蘇國垚說：「我很喜歡跟年輕學生在一起，希望我未來生命的第二個二十年，都

> > 可以

> > > 教書。」

> > >

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