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星期二, 8月 07, 2012

蘇國垚



> > >
> > > 作者:林明定
> > >
> > > 亞都集團總裁嚴長壽《總裁獅子心》一書至今仍高掛排行榜,嚴長壽也成了台灣
> > 飯店
> > > 經營的管理大師,不少有心走飯店服務管理的後輩,都以成為「嚴長壽第二」來
> > 激勵
> > > 自己。
> > >
> > > 事實上,嚴長壽有個得意的弟子,在同樣的專業中,連他都不得不翹起大拇指、
> > 讚嘆
> > > 有加,他就是麗緻管理公司的副總裁蘇國垚,業界有名的Patrick
> > >
> > > 嚴長壽不只直接「黃袍加身」,還不斷催促蘇國垚出書,因為蘇國垚服務管理的
> > 學問
> > > 與故事,信手拈來,個個足以成為最佳的教學範例。
> > >
> > > 麗緻連鎖飯店的靈魂人物
> > >
> > > 二十七歲進入亞都,蘇國垚一做二十年,很多國外的客人,至今都還會從國外打
> > 電話
> > > 直接找他訂房,其中還包括前陣子拉法葉回扣案的焦點人物「涂太太」。
> > >
> > > 他是麗緻連鎖飯店經營的靈魂人物,是各飯店員工眼中最快樂的啦啦隊長,還是
> > 市政
> > > 府行政單位和觀光局目前在「服務與抱怨處理」上最炙手可熱的演講人。
> > >
> > > 近年來,麗緻管理已經發展出五家連鎖飯店,除了台北亞都之外,台中永豐棧麗
> > 緻酒
> > > 店、羅東久屋麗緻客棧、陽明山中國麗緻大飯店、墾丁悠活麗緻度假村,都在當
> > 地市
> > > 場建立相當的口碑,讓同業倍感壓力。
> > >
> > > 目前,台南大億麗緻也新近加入,飯店業的不景氣對麗緻管理一點都產生不影
> > 響,蘇
> > > 國垚在北、中、南奔跑之餘,還得婉拒幾家找上門的飯店。
> > >
> > > 四十七歲的他笑說:「計劃工作二十年,退休後專心教學,短時間內恐怕無法如
> >
> > > 了。」
> > >
> > > 但據了解,主要是因為嚴長壽希望蘇國垚留下掌舵,一下子少了蘇國垚,嚴長壽
> > 還真
> > > 是一時無人傳位呢!
> > >
> > > 從鋪床、刷馬桶做起
> > >
> > > 台中永豐棧麗緻飯店開幕後,服務管理的品質很快在企業界傳出口碑,不少老闆
> > 到飯
> > > 店聚餐,都想藉機會認識蘇國垚。
> > >
> > > 有一次,捷安特自行車業者久大機械副董羅祥安帶了太太,也是台中建築餐飲業
> > 名女
> > > 人的吳春蘭,一起到麗緻用餐。
> > >
> > > 吳春蘭對蘇國垚說:「蘇總,教教我們吧,你怎麼管理員工?」羅祥安抬頭環顧
> > 一看
> > > 笑說:「總經理坐在這兒吃飯,光是可以不必跟員工交代什麼,就有得我們學的
> > > 了!」
> > >
> > > 很多人覺得,麗緻的特色在於服務親切、細膩,員工不時笑容可掬。
> > >
> > > 待見到蘇國垚本人,就會恍然大悟,身材、容貌看起來都比實際年齡年輕很多的
> > 蘇國
> > > 垚,非常具有親切感,即使再忙,客人見到的他總是一臉笑容,一看就知道是員
> > 工最
> > > 佳的活榜樣。
> > >
> > > 而他對飯店的每項服務實務細節也是大家最佳的示範;因為,蘇國垚一路走來,
> > 正是
> > > 踏踏實實地從基層做起的。
> > >
> > > 民國六十八年從美國拿到飯店管理碩士回台的蘇國垚,在當時可以稱得上是「歸
> > 國學
> > > 人」。
> > >
> > > 不過,他卻笑說:「我拿了當時擔任青輔會主委的連戰官印推薦信,六個月內卻
> > 找不
> > > 到一個工作。」因為,當時台灣的國際飯店只有一個希爾頓。
> > >
> > > 後來,他到本土的亞都國際商務飯店應徵,嚴長壽錄用了他,職位是臨時的櫃檯
> >
> > > 員,「I have no choice!」回憶年輕當時的蘇國垚大笑。
> > >
> > > 蘇國垚終於「學以致用」地進入本行,但一開始卻有長達將近半年的時間,他每
> > 天必
> > > 須鋪十六張床,洗十六個馬桶。
> > >
> > > 不過,蘇國垚總是高高興興地超水準演出,他當時還這樣告訴自己:「我要在這
> > 裡工
> > > 作二十年,然後退休到學校教書。」
> > >
> > > 很快地,嚴長壽選了蘇國垚和另一位從瑞士回來的同事一起當儲備人員,同時又
> > 被分
> > > 派到洗衣房當助理,都是相當基層的服務工作,但也奠定了蘇國垚今天紮實的實
> > 務管
> > > 理基礎。
> > >
> > > 後來,這位同事離開了亞都,「都是別人走了以後,我才有機會。」蘇國垚笑
> > 說,他
> > > 跟這些離職的老同事聯絡或見面,總不忘感謝他們。
> > >
> > > 他調侃自己,在亞都的前十年內,可以從最基層員工到房屋部經理,然後升協理
> > 到飯
> > > 店副總,然後是執行副總,都是別人給的機會。
> > >
> > > 三十六歲就升任總經理
> > >
> > > 不過,蘇國垚也強調了自己的職場哲學:「我覺得服務業面對的是人,所以EQ
> > 訓練
> > > 可能比能力更重要,有些人選擇以跳槽升官,我卻希望訓練自己被環境和人接
> > 受。」
> > >
> > >
> > > 蘇國垚還覺得,十年不滿就當上了自我期許中的副總位子,似乎太早了!常常是
> > 嚴長
> > > 壽要升他薪水,蘇國垚會心領但婉拒著:「我很夠用了!」
> > >
> > > 蘇國垚和嚴長壽長時間下來,也培養了相互瞭解、信任和尊重的工作默契;蘇國
> > 垚相
> > > 當尊重嚴長壽,任何想法絕對不會一意孤行,且願意將自己個人的榮耀歸與整個
> > 亞都
> > > 和嚴長壽。
> > >
> > > 而嚴長壽一路看著蘇國垚走的成長,早覺得這個笑容掛滿面、態度謙恭的年輕人
> > 確是
> > > 可交付重任之人。
> > >
> > > 就在蘇國垚三十六歲這年,也就是他進入亞都的第十週年,就在一次所有員工的
> > 大會
> > > 上,直接「黃袍加身」,宣布正式升任蘇國垚為亞都的總經理,創下台灣最年輕
> > 的國
> > > 際飯店總經理的紀錄。
> > >
> > > 蘇國垚卻完全沒有心理準備,也沒想過會有這樣的一天,「能坐上亞都的副總,
> > 心裡
> > > 已經很滿足了。」 會後,他忍不住問嚴長壽說:「你怎麼沒事先告訴
> > 我?……」
> > >
> > > 嚴長壽看一看他,只笑說:「現在你已經是總經理啦!要有總經理的樣子,不要
> > 太調
> > > 皮,不要常常惡作劇。」
> > >
> > > 難纏問題也能輕易化解
> > >
> > > 蘇國垚在飯店中的人緣極好,願意傾聽同事和客人的問題,並熱心幫助大家解決
> > 任何
> > > 事情,他專注傾聽的誠懇神情,尤其讓客人覺得賓至如歸。
> > >
> > > 也因此,亞都的外國貴賓和長期住房的房客都非常信任Patrick,把他當成了好
> > 友。
> > >
> > > 蘇國垚能升上總經理,原來還有一個重要的因素,就是這些外國客人常寫信推薦
> > 蘇國
> > > 垚,他們在信上這樣說道:「亞都真的需要像Patrick這樣一個人來當總經
> > 理。」
> > >
> > > 的確,任何難纏的客人只要一遇到蘇國垚,都能得到滿心歡喜的答案。
> > >
> > > 有一回,當時美國福特總統來訪下榻亞都,因為加上隨從官員和安全人員,就包
> > 下了
> > > 十二樓總統套房樓層的所有二十間房。
> > >
> > > 不過,十二樓卻住著一位長期住房的神祕大亨,蘇國垚委婉地請他在福特來的幾
> > 天期
> > > 間,能否暫時移居他房,但神秘大亨卻堅持:「NO! I like this room。」還強
> > 調美
> > > 國民主的平等,人民與總統都一樣。
> > >
> > > 蘇國垚很瞭解這位客人,後來想出一個辦法:「Sir,我推薦你一個渡假的天
> > 堂,我
> > > 剛從峇里島回來,機票、訂房讓我來全部安排,你何不趁此機會?」
> > >
> > > 果然,就在福特到來的前一天晚上,蘇國垚快快樂樂地送走了這位神祕大亨。
> > >
> > > 福特走了幾天,這位客人竟然玩得樂不思蜀,一去兩個星期,才意猶未盡地回來
> > 告訴
> > > 蘇國垚:「Patrick,真謝謝你介紹我這麼好玩的地方!」一直到去年,這位大
> > 亨還
> > > 從美國佛羅里達打電話問候蘇國垚呢!
> > >
> > > 涂太太德國來電找他訂房
> > >
> > > 還有一位老先生,讓蘇國垚至今非常懷念:「他真是我在飯店服務和管理上的導
> > > 師。」
> > >
> > > 一回,東京帝國大飯店的總經理來住亞都,在電梯間遇到了老先生,兩人竟久別
> > 重逢
> > > 似地互相問候。
> > >
> > > 原來,這位老先生從年輕時候起,幾乎就以飯店為家,而東京帝國飯店的總經理
> > 告訴
> > > 蘇國垚:「當時,我不過是一個提行李的小弟哩!」
> > >
> > > 老先生也在香港半島酒店住過幾年,來台灣在圓山飯店住上將近十年後,聽了不
> > 少人
> > > 推薦亞都飯店才轉來亞都住,當時,蘇國垚正是客房部經理。
> > >
> > > 老先生很喜歡蘇國垚的體貼,常找他談天,敘述他一生的各種經歷,也因為老先
> > 生住
> > > 國際五星級飯店的經驗實在太豐富了,就會告訴蘇國垚其中的服務細節和關鍵,
> > 讓他
> > > 受用無窮!
> > >
> > > 幾年後,老先生因為健康和就醫因素,醫師建議他還是回山上的圓山。
> > >
> > > 臨走前,老先生還特地把蘇國垚找來,他一再遺憾地強調:「Patrick,你一
> > 定、一
> > > 定要讓所有員工知道,我的離開並不是因為你們那裡做錯,實在是因為我身體的
> >
> > > 係,我非常、非常喜歡這裡,喜歡你們,而且我真希望,我能有個兒子像你一
> > 樣!」
> > >
> > >
> > > 「這是我一生中所有聽到最大的讚美!」蘇國垚說,當他知道老先生過世,大家
> > 還特
> > > 別在亞都為這位老朋友舉行追思禮拜!
> > >
> > > 前陣子,被認為是拉法葉案的關鍵人「涂太太」從德國回來,也是直接從德國打
> > 國際
> > > 電話找蘇國垚,請他幫忙在亞都訂房。
> > >
> > > 那一天,蘇國垚來到亞都大廳,看見圍了一大堆攝影機堵在櫃檯和門口追問,蘇
> > 國垚
> > > 緊急出面協調,讓記者同意另擇地點一起召開記者會,「這是職業道德,我們有
> > 義務
> > > 維護客人的安全和私密。」
> > >
> > > 希望教書度過下個二十年
> > >
> > > 去年蘇國垚生日,台中永豐棧麗緻酒店的員工幫他辦慶生,已經由副總升任總經
> > 理的
> > > 張曉東開玩笑說:「我們的Patrick是一個『完人』,快要完蛋的人,因為他的
> > 生活
> > > 就是每天工作到很晚,然後回房睡覺,隔天一早又起來去運動,然後工作,沒有
> >
> > > 他!」
> > >
> > > 身上一直帶一個計步器的蘇國垚,可以從火車站走一個多小時的路程到民權東
> > 路,一
> > > 天一定要走上一萬步,他坐公車、搭捷運及工作的空檔,喜歡看各式各樣跟人的
> > 行為
> > > 和心理有關的書,目前也兼任東海大學新開的餐飲管理系講師。
> > >
> > > 蘇國垚說:「我很喜歡跟年輕學生在一起,希望我未來生命的第二個二十年,都
> > 可以
> > > 教書。」
> > >
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